Escuchar es como observar un iceberg

Escuchar es como observar un iceberg

Luego de preguntar, viene el siguiente paso lógico: escuchar. Pero hay una diferencia entre oír y escuchar.

Cuando escuchamos activamente, nos hacemos cargo del mensaje que recibimos. Lo escuchamos con atención, dándole la oportunidad a que nos impacte.

Escuchar activamente implica ponerse en el lugar de quien habla, intentar sentir como siente y de leer entre líneas.

Si tu mujer te dice “estoy preocupada porque se fue nuestra empleada”, puede estar diciendo: “Tengo pena”, “estoy triste” o sencillamente “quiero que me ayudes durante esta semana”.

¿Fácil? No. Especialmente para quienes tenemos una sicología orientada al resultado y no al proceso. El proceso es importante. Vivir la historia con quien nos habla, es importante.

Y con los clientes sucede lo mismo. Exactamente lo mismo.

Cuando les hacemos preguntas, los clientes responden y quieren ser comprendidos. Lo que esperan de nosotros es una “escucha activa”. En el fondo, quieren ver si estamos comprometidos con entenderlos y ayudarlos o sencillamente estamos frente a ellos para obtener una orden de compra y cerrar un negocio.

El ejercicio del Iceberg

Resulta paradójico que el Titanic se hundió porque no visualizó un enorme iceberg que tenía enfrente.

Listen To This

¿Por qué digo esto? Porque he visto muchos vendedores hundirse por no entender el iceberg del cliente.

El iceberg es una figura – lo puedes dibujar si quieres – que tiene una pequeña punta que apenas se asoma sobre la línea de flotación o la línea del agua. Eso es lo que vemos, lo que podemos percibir en primera instancia.

Cuando un cliente nos habla, vemos la punta del iceberg, nada más. Lo que nos dice, por ejemplo, cuando afirma “es caro”, muchas veces quiere decir otra cosa.

¿Cómo saberlo?

Preguntando y escuchando. Leyendo entre líneas. Mirando qué hay debajo de esa punta que se asoma por sobre la línea de flotación.

Curiosamente, los icebergs son muchísimo más grandes DEBAJO del agua que por SOBRE el agua.

Y la mente de nuestros clientes funciona de la misma manera.

Tal vez “es caro” quiere decir: “no confío en ti”, “no sé si tu empresa cumplirá lo que promete”, “tengo miedo de equivocarme si elijo tu empresa”, “no tengo el poder para tomar la decisión”, “si resolvieran los problemas que están pendientes de la instalación anterior, podríamos avanzar”, etc. etc.

Para todos, resulta evidente que el vendedor quiere vender y nada más. Pero lo que esperan los clientes hoy, no es sólo que vendamos productos: quieren que los comprendamos, que resolvamos sus problemas y a cambio, están dispuestos a premiarnos con su preferencia.

Difícil para un vendedor tradicional que toma pedidos, ¿no es así?

Y tú, ¿qué opinas? ¿qué recomiendas para escuchar mejor?

 

 

 

 

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