En este artículo veremos cómo innovar y así crearle valor a los clientes.
La pregunta es “cómo”.
La respuesta está lejos de ser compleja; por el contrario, es ultra-simple.
Por nuestro país han pasado mil y un personajes dictando seminarios de innovación, desde indios con turbante, bigote y traductor, académicos estadounidenses y personajes freak de nuestra intelectualidad de negocios criolla.
Cada uno con su modelo, su visión panorámica y sus complejidades propias.
Pero hasta ahora, no veo quien proponga la más simple y más efectiva de las recetas para innovar constantemente en nuestros negocios. Me refiero a preguntarle a los clientes cómo podemos mejorar.
No hay nada más simple que preguntarle sinceramente a los clientes: “¿cómo podemos mejorar?”. Simple en teoría porque en la práctica, hay que tener el capital emocional suficiente para escuchar un montón de cosas que no queremos escuchar.
Críticas constructivas y otras no tanto
Para innovar hay que hacer un acto de humildad y relacionarnos con los clientes desde la escucha activa: esa actitud que nos permite hacernos cargo de lo que nos están diciendo, nos guste o no.
Hacernos cargo implica que le damos la oportunidad al mensaje para que nos impacte: no es un escuchar por cumplir o por seguir un protocolo.
Si le pregunta a sus mejores clientes: “¿Cómo podemos ser un mejor proveedor para ti?” u otras preguntas como: “¿Qué deberíamos hacer para superar tu expectativa de servicio?” entonces estará dando pasos importantes para conquistar a los clientes, mientras la competencia se pregunta qué hacer.
Preguntar, una y otra vez, periódicamente, lo llevará a una situación lo suficientemente incómoda como para innovar con fluidez.
Después de escuchar las respuestas, dulces o vinagres, que realicen nuestros clientes, haga un plan de implementación. En términos simples, es una lista de los objetivos que debe conseguir en un plazo razonable, junto con el responsable de cada objetivo.
Por ejemplo, podría armar una lista de objetivos como este:
Fíjese en los 2 objetivos de la primera columna:
- Reducir los tiempos de entrega en un 50%: es un objetivo específico.
- Mejorar los precios de venta: es un objetivo genérico.
Los objetivos genéricos no permiten desarrollar el pensamiento específico. A fin de cuentas, no sirven para la gestión de las empresas. Debería reemplazarlo por: «Mejorar los precios de venta en un 15% respecto al promedio de hoy 22 – 12»
Apoyo político
Como toda mejora, este tipo de innovaciones requiere de apoyo político: necesita un auspiciador oficial de alto rango al interior de la empresa y luego debe ser bajado al resto de la compañía. Dicho de otra manera, si el Gerente de la empresa no está patrocinando esta mejora y no la comunica al equipo, explicando la trascendencia de este cambio, las posibilidades de éxito se reducen.
Busque el auspiciador oficial (el Gerente) y acérquese a los clientes para innovar con foco cliente: son ellos los que tienen la última palabra.
Recuerda que si eres un gerente a cargo de un equipo de ventas y realmente quieres que tus vendedores mejoren, podemos ayudarte.
