De todas las habilidades que una persona puede desarrollar, hay una que es fundamental. La habilidad de ponerse en el lugar del otro. La empatía.

Esta habilidad lleva a un vendedor entrenado a escuchar atentamente a su cliente. Lo lleva a investigar sus problemas con el legítimo interés de ayudar y vender la mejor solución.

¿Cuál es la meta en el desarrollo de esta habilidad? En mi opinión, la meta es simplemente, seguir entrenando.

No creo que alguien llegue a la cima de la empatía como quien alcanza una cumbre. Nuestra naturaleza egoísta y centrada en los propios intereses, constantemente nos empuja hacia nosotros mismos; nos aleja del prójimo a cada momento.

Una vez más, la mejor receta es entrenar y seguir entrenando.

La empatía nos permite comprender, más que convencer. Y la primera habilidad es más efectiva que la segunda, como enseña Neil Rackham.

Comprender es más importante que convencer .

El convencimiento llegará en su momento oportuno: por ahora, concéntrate en comprender los problemas del cliente. Qué problemas tiene, qué le quita el sueño, cómo quiere que lo atendamos, qué necesita, en profundidad.

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Una habilidad que he visto más en las mujeres que en nosotros, los hombres

Nuestro simplismo troglodita nos lleva a obviar lo que debe profundizarse; evitamos leer entre líneas.

No oímos la voz detrás de la voz:

• ¿Qué quiso decir con lo que dijo?
• ¿Qué le sucede realmente a mi cliente?

Por más ingenieros eléctricos o mecánicos que sean nuestros clientes, son personas que sienten y razonan como todo el resto. Sienten miedo de comprar a un nuevo proveedor y debemos ayudarlos a resolver esos miedos.

Sienten vergüenza de no saber lo que – en rigor – deberían saber. Esconden sus lados débiles y muestran su cara más fuerte.

Frecuentemente, aparecen como personas de una lógica de acero, carentes de toda sensibilidad, pero nada puede ser más lejano a la realidad: acabarán comprándole o apoyando al proveedor que “quieran”. Y cada uno quiere lo que quiere por sus propias razones.

Los clientes compran por sus propias razones.

¿Cuántas veces has visto que un cliente toma decisiones irracionales, que no maximizan su resultado?

¿Cuántas veces has visto a un cliente comprarle al proveedor equivocado, aún cuando esté molesto con su servicio?

La empatía abre la puerta a la comprensión de las emociones y razonamientos de los clientes. Es el primer peldaño para influenciar, positivamente, a las personas.

Si hubiera que resumir todo en una sola habilidad, bien podría ser esta la piedra angular de una venta exitosa.

Recuerda que si eres un gerente a cargo de un equipo de ventas y realmente quieres que tus vendedores mejoren, podemos ayudarte.