Ella quería una explicación.
A veces me sorprende lo paciente y dulce que puedo llegar a ser cuando me interrogan con estilo inquisitivo…
– ¿Entrenar en qué, Carolina? Pregunté para entender a qué se refería.
– En ventas, obvio.
– ¿En qué de ventas?
– No sé, en vender. Técnicas de cierre, por ejemplo.
– ¿Para qué?
– Bueno, para vender más.
Como alguien le dijo que le haríamos un curso de ventas, ella esperaba el curso. Y aún no lo tenía.
No dábamos el entrenamiento por 2 sencillas razones:
- Porque para entrenar hay que saber qué entrenar (el resto, es botar la plata y perder el tiempo y no estoy disponible para eso).
- Porque debemos entender, primero que todo, qué error estamos cometiendo y que está frenando el negocio.
Lo mismo sucede con las empresas: para crecer deben dejar de cometer errores.
Esta empresa, cuyo nombre prefiero omitir, entrega servicios industriales que los clientes renuevan mensualmente.
Datos entregados por el cliente:
- El 2014 perdió ventas por “Fuga de clientes” por USD 1 MM, además de una reducción de los servicios contratados por USD 1,5 MM, lo que generó una baja en ventas por USD 2,5 MM.
- Y le vendió a clientes nuevos, USD 3 MM.
¿Qué dice la simple matemática? Resultado = (-2,5) + 3 = 0,5.
Lo que la vendedora me estaba pidiendo – sin saberlo – era que deberíamos entrenar al equipo para que vendiera, por ejemplo, USD 3,5 MM en vez de USD 3 MM.
Nuestra sugerencia para el gerente general (sí, casi se le cayó el pelo cuando le mostramos el análisis) fue: ¡NO VENDAS MÁS!
El 2014 perdieron clientes por USD 1 MM. Clientes históricos compraron menos que antes (le entregaron esa parte del negocio a la competencia, tenemos evidencia) por USD 1,5 MM y capturaron clientes nuevos por USD 3 MM.
Resultado = (-1) + (-1,5) + 3 = 0,5
Nuestra propuesta:
Resultado Esperado = (-0,3) + (-1) + 2,5 = 1,2
Esta es la explicación:
En otras palabras: ¡concentrémonos en retener clientes en vez de ir, todo el tiempo, a buscar clientes nuevos!
¿Y si dejamos de perder clientes?
¿La razón? Convencer un cliente nuevo es caro y lento. Retener y mantener contento a un cliente histórico, es más rápido y más barato.
Como toda la fuerza de ventas estaba dedicada a buscar nuevos clientes, “no tenían tiempo” para ir a ver a sus clientes históricos…
Esta es la pregunta clave que tienes que hacerte en este momento:
¿Qué error estoy cometiendo y que si dejara de cometerlo, mi negocio pasaría al próximo nivel?
