¿Qué es el foco producto?

Es una falta de empatía brutal. Y lo peor: yo caigo en lo mismo, “Padre Gatica”.

Para explicar qué es el foco producto, te cuento algo que me sucedió hace un par de meses:

El segundo de mis 4 hijos, en un arrebato de creatividad, arrojó el modem de internet (banda ancha móvil) a la piscina y luego lo perdió. La razón la desconozco, hasta hoy no ha sido capaz de explicar racionalmente lo que hizo.

La discusión

Como sea, fui a la empresa proveedora de internet, cuyo nivel de servicio, supuestamente es muy bueno.

Esperé mi número y me acerqué al mesón de atención,

“Señorita, buenos días, perdí mi modem de internet, necesito uno nuevo, ¿cómo puedo hacerlo?”

– Señor, primero debe decirme el código de su equipo.
– Se lo diría, con gusto, pero como mi hijo lo perdió, no puedo decirle el código.
– Entiendo. ¿Lo que Ud. quiere es renovar una línea o activar un nuevo equipo a una línea ya habilitada en su cuenta?
– Mmm… la verdad no sé bien cómo resolverlo. Mi hijo perdió el módem y primero lo mojó. Es decir, murió el equipo, no está. ¿Qué me recomienda que haga?
– Por eso le digo (dijo con la voz un poco tensa), necesito que me diga si quiere agregar a su cuenta una línea, reactivarla – porque me imagino que ya lo dio de baja – o agregar un equipo a su plan actual.
– Mm… Mire. Permítame explicarle el punto. Yo tenía internet, usaba un módem suyo. Una banda ancha móvil. Ya no está, ¡se fue! No existe. ¿Me puede sugerir qué hacer? Yo solo quiero conectar ese ratón a mi computador y navegar cuando estoy fuera de mi casa. Eso es todo. Ud. dígame.
– Por eso, señor, le estoy diciendo que me tiene que decir qué va a hacer con su banda ancha.

Las palabras técnicas que utilizo no son exactamente las mismas, pero después de un rato en esta discusión, conseguí aprender de memoria algunos términos que en general, aquí los transcribo bien.

Cuento corto, no fue capaz de ayudarme. Tuvimos que pedirle ayuda a una colega suya quien, al hacerme 2 o 3 simples preguntas, resolvió mi problema en 1 minuto.

Este es el típico ejemplo de un vendedor con foco producto.

El «Foco cliente» es todo lo contrario: es poner la mirada en lo que le pasa a mi cliente. Entender qué problema tiene y por qué lo tiene, qué consecuencias tiene y cómo lo ayudo a resolver ese problema.

Nos relacionamos de forma egoísta

Si nos relacionamos con las personas desde lo que a mi me interesa y sin importarme qué le sucede a mi interlocutor – una falta de empatía a todas luces – entonces es fácil que como vendedores tengamos foco producto.

Nos relacionamos en función de lo que el producto hace, de sus características, precio, etc. Y no en base al problema que resuelve.

Esto tiene una consecuencia importante: los clientes perciben rápidamente que ellos no nos interesan, sino que por el contrario, “sólo queremos venderles”.

En el sentido opuesto, cuando comenzamos la relación en función de cómo ayudarles a los clientes a resolver problemas con nuestros productos y servicios, generamos una relación de confianza y gratitud mutua.

A fin de cuentas, cuando uno compra un taladro en una tienda, quiere hacer un hoyo, no el taladro. ¿No es así?